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互联网装修频跑路 朋友圈集赞有陷阱

发布时间:2018/08/10|来源:中国消费者报·中国消费网|专栏:信用知识

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7月25日,中国消费者协会发布《2018年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》。同时发布的“2018年上半年投诉十大热点”显示,上半年投诉出现“两新”(利用社交平台发布虚假优惠信息套取消费者个人信息、互联网装修公司卷款“跑路”)一持续”(网络购物投诉持续走高)的特点。

2018年上半年,全国消协组织共受理消费者投诉354588件,解决262395件,投诉解决率为74.0%,为消费者挽回经济损失36295万元。其中,因经营者有欺诈行为消费者得到加倍赔偿的投诉1495件,加倍赔偿金额756万元。2018年上半年,各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉433件,接待消费者来访和咨询近53万人次。

投诉性质比例图

根据投诉性质分析,售后服务(28.5%)、产品质量(24.6%)和合同问题(20.5%)仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。与2017年同期相比,涉及合同、虚假宣传、价格、假冒、安全、人格尊严等方面的投诉比重有所上升。

上半年,商品类投诉共有158643件,同比增加16.7%。家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类与房屋及建材类投诉量居商品类投诉前五位。在投诉量前十位的商品类别中,除通讯类商品投诉有所下降外,其他商品类别投诉量同比均有所上升,其中增速最快的是房屋、食品、家具三项。

商品大类投诉量图

服务类投诉共有183334件,同比增加13.7%。生活和社会服务类、销售服务类、互联网服务类、电信服务类、房屋装修及物业服务类居服务类投诉前五位。服务类投诉整体变化幅度较大,房屋装修类投诉达到2017年同期两倍以上,快递服务投诉同比增长75.1%,餐饮服务类投诉同比增长41.4%,涉及店面销售的投诉与同比下降了64.7%。

服务大类投诉量图

个人信息被非法搜集

“转发此信息到微信朋友圈送礼物,转发即送不限量,是真的,我领到了”“点赞68次,可获得本店XX优惠”等类似信息,成为很多消费者微信朋友圈、聊天群里的常见消息。微信朋友圈里的转发、分享、集赞有机会抽奖等信息很难界定其真实性,其中往往隐藏着诸多陷阱,比如附加消费、非法套取用户个人信息等。

由于个人信息被非法收集,对消费者财产安全构成严重隐患,这一现象已经引起消协组织的关注。此类侵权事件发生的主要原因包括:部分经营者利用消费者个人信息牟利;经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。消费者由于技术上的弱势地位,即使发现个人信息被非法收集或滥用,也存在取证难、维权难问题。

互联网装修公司跑路

房屋装修服务也成为消费者投诉的热点。上半年,房屋装修类投诉共5591件,同比增加了114.0%。

互联网装修服务公司卷款跑路现象多发,成为新的投诉热点。互联网装修公司借助新型技术手段,往往给消费者更便捷、更先进、更优惠的假象,在短时间聚集大量装修预付款后携款跑路,给消费者带来重大财产损失。来自成都市消协的数据显示,2018年1月至5月,仅通过消费维权新媒体平台,就接到装修投诉26件,涉及17家装修公司,其中“跑路”的苹果装饰、觅糖装饰和泥巴公社装饰3家公司均为互联网装修公司。

网购投诉同比增49.2%

上半年,全国消协组织共受理销售服务投诉38583件,与去年同期相比下降10.2%。但涉及网络购物的投诉共计24417件,同比增长49.2%。存在的问题主要有:虚假宣传和违反《广告法》等相关法律规定的问题严重;未按约定履行合同;商品售后服务难保障;商品质量难保证。

电信服务计费成焦点

上半年,全国消协组织受理电信服务类投诉共计16100件,与去年同期相比增加26.3%。投诉主要集中在6个方面:手机信号差、网络连接不上;套餐资费不明确且强制收取费用;运营商设置陷阱,诱导消费者使用;话费及流量使用情况的计算无第三方监管;未经消费者同意擅自更改消费者套餐或开通增值服务;涉嫌泄露消费者个人信息。

家用电器居商品类投诉榜首

上半年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉44096件,占商品投诉总量的27.8%,位居商品类投诉第一。反映的主要问题有:小家电产品功能和指标缺乏国家统一标准;个别小家电产品质量没保障;部分厂商服务意识淡薄,特别是农村边远地区售后服务缺失;个别家电品类产品在旺季配送、安装等服务不及时。

预付式消费侵权成顽疾

上半年生活、社会服务类投诉共44787件,同比增长53.9%,位居服务类投诉首位。生活、社会服务类投诉主要集中体现在预付式消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业,主要问题有:办卡容易退卡难;办卡手续不规范,商家不与消费者签订书面合同;虚假宣传误导消费者;不平等格式条款限制消费者权利;商家擅自终止服务。

汽车售前售后“猫腻”多

上半年交通工具类投诉共25014件,同比增长28.5%。投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面。具体表现为:汽车及汽车零部件质量存在问题;合同违约及不平等格式条款问题;售车后不兑现承诺;实际车况与宣传不符;售后服务质量、态度差。

老年人受骗依然高发

老年消费者权益受损情况依然高发,一直是投诉的热点和难点,部分经营者的行为已经不是普通的民事纠纷,而是涉嫌违法犯罪。在继续打击侵害老年消费者权益行为的同时,老年人在消费时也应提高自我保护能力,不要轻信电视广播广告、健康讲座等“假保健、真销售”信息。

服装鞋帽问题困扰消费者

上半年,全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉22915件,占商品类投诉总量的14.4%。投诉的主要问题有:质量不过硬;经营者以消费者非正常使用为由不履行“三包”承诺;以进口服装、高档面料等为噱头进行不实宣传;小批量的新型材质、款式的服装鞋帽,对质量稳定性控制不足。

房屋类投诉涨幅大

上半年房屋类投诉共4753件,同比增加了32.5%。投诉的主要问题有:开发商不按期交房等合同违约;商品房存在漏水、墙壁裂痕等质量问题;开发商以各种原因不退意向金或保证金;房型与宣传不符,配套缩水;隐瞒产权年限等重要事项;优惠降价活动宣传存在误导等。

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中国消费者协会投诉部主任张德志在接受记者采访时,对于今年上半年投诉中出现的两大新热点进行了解析。

对于“微信转发集赞骗取个人信息”这一现象,张德志认为,这样的行为首先侵犯了特定多数消费者的权益,其次是涉嫌对不特定多数消费者的知情权造成损害。目前,此类维权有一定难度,虽然多数消费者的个人信息被套取,但个人尚没有受到直接损失,再加上个体维权成本高,不愿意“出头”。消费者组织和行政管理部门应该履行相应的职责,要主动作为,为消费者维权。

张德志同时表示,有的企业为了推广自身业务,承诺参与集赞或转发活动的消费者会获得某些优惠或奖励,这种活动在不违反国家相关法律法规的前提下是可以的,但也应该接受监督,例如承诺是否兑现等。对于违反《反不正当竞争法》《广告法》《互联网广告管理暂行办法》等法律法规的行为,有关行政部门应及时查处。

要特别注意的是某些企业以获得消费者个人信息为目的,直接发起的转发、集赞活动。《消费者权益保护法》规定了对侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的行为要进行相应处罚。如果过度收集消费者个人信息,会被予以行政处罚;如有倒卖等其他违法行为,情节严重的可以追究其刑事责任。

还有一些情况更为复杂,如甲公司以乙公司的名义开展转发、集赞活动,并承诺由乙公司提供某种奖励。甲公司借此收集了大量消费者的个人信息,而在兑现奖励时,乙公司否认与甲公司合作。由于很难判定乙公司和甲公司是否存在合作关系,是否获得了甲公司收集的消费者个人信息,消费者要维权往往比较困难。

对于互联网装修公司跑路的现象,张德志表示,互联网装修公司接单范围很广,密集的宣传营造出实力强大的假象,消费者信任感提高。互联网装修公司可以在短时间内接到很多订单,但其施工力量难以达到业务增长需要,或者本身就没有装修经营的管理能力,有的成本管理失控、资金链断裂导致丧失履约能力,形成事实上的“跑路”结果。更为恶劣的还有以敛财集资为目的的互联网装修公司,以欺骗的手段获得消费者下单付款,最后卷款“跑路”。

张德志提醒消费者,不要盲目相信互联网装修公司的低报价,在选择装修公司时应该货比三家。熟练工人的培养和施工管理能力的形成是一个长期的过程,建议消费者优先考虑传统的有资质的装修公司。此外,消费者在装修时应尽量选择分期付款,不要贪图便宜一次性付清,如果发生意外,分期付款可以降低损失。